The Kano Model
Məhsul dizayn edərkən istifadəçiləri daha yaxşı anlamaq, analiz etmək ən əsas faktordur. Bunun üçün müəyyən prinsiplər, qanunlar və modellər vardır. Bunlar bizə seçim etməyə, istifadəçilərə daha yaxşı komunikasiya qurmağa və uğurlu bir məhsul yaratmağa kömək edir. Bu blogda biz Kano modelindən bəhs edəciyik.
Gəlin bir yerdə düşünək: Bir məhsulumuz var və ona yeni özəlliklər gətirmək istəyirik. Yeni özəlliklər tapdıq amma bunlardan hansının istifadəçimiz üçün ən yaxşı seçim olacağını seçməkdə çətinlik çəkirik. Bu yerdə Kano modeli bizə kömək edəcək, ki hansı seçim istifadəçilər üçün ən yaxşı seçimdir.
Kano modeli nədir?
Kano modeli 1984 cü ildə Tokio Elm Universitetinin professoru Dr. Noriaki Kano tərəfindən irəli sürülmüşdür. Kanonu düçüncəsinə görə bir məhsul üçün ən önəmli faktor sadəcə funksionallıq deyil. İstifadəçi məmnuniyyəti də funksionallıq qədər önəmlidir.
Məsələn yeni bir mobil telefon alan hər müştəri onun adi gün ərzində kifayət qədər batareya ömrünə malik olmasını gözləyir, lakin onun daha yaxşı kamera funksiyalarına malik olması üçün suni intellekt ilə təchiz olunması bir çox istifadəçini sevindirəcək. Ən əsası istifadəçiyə daha çox nəyin lazım olduğu və onları nəyin daha çox sevindirəcəyi önəmlidir.
Kano modeli iki kateqoriya ölçüsünə görə dəyərləndirilir. Bunlar Satisfaction (Məmnuniyyət) və Functionality (Funkionallıq)dır. İstifadəçi məhsulda olan funkiyalarla tanış olduğu zaman hansı hissləri yaşadığını bu qrafikə görə daha yaxşı ayırd edə bilirik.Bu model məhsulu inkşaf etdirməyə yönəlik daha çox starateji və müştəri öncəlikli modeldir.
Kano modeli vasitəsi ilə bu suallara cavab tapa bilərik.
Müştəri məmnuniyyətini necə ölçməliyik ?
Məhsula gətirəcəyimiz yeni özəllik hansı olmalıdır ?
Yeni özəllik müştərini nə qədər məmnun edir ?
Kano model necə işləyir ?
Əsas 3 hissədən ibarətdir.
1. Basic features — Standart gözləntilər
Bu standart gözləntilərdirki istifadəçi aldığı məhsulda olmasını gözlədiyi özəlliklərdir. Misal üçün istifadəçilər səyahət tətbiqi vasitəsi ilə rezervasiya etdikdən sonra dərhal etibarlı rezevasiya təsdiqini almağı gözləyir. Əgərki rezervasiya təsdiqi gecikərsə və ya etibarlı olmazsa istifadəçilərin yenidən həmin tətbiqi istifadə etmə ehtimalı çox azalacaq.
2. Performance features — Performans gözləntiləri
Bu elementlər mütləqliq daşımır. Ancaq istifadəçinin məmnuniyyətini artırır. Misal eyni tətbiq sizə müxtəlif aviaşirkətlərin qiymətlərini və sifariş variantlarını müqayisə etmək imkanı verirsə bu istifadəçini məmnuniyətini daha da arıtıracaq.
3. Həyəcan elementləri
Bu supriz elementləri bir digər adı ilə WOW elementləridir. Bu o elementlərdirki istifadəçi bu funkisyaları istədiklərini belə bilmirlər, ancaq onları tapdıqlarında sevinirlər. Misal tətbiqdən rezervasiya etdikdən sonra səyahət edəcəyiniz yerin yerli mətbəxi və restoranları haqqında məlumatlar təqdim edən funksiyanın olması cəlbedici, həyəcan elementi ola bilər.
Bu elementdən istifadə etdikdə ehityyatlı olmaq lazımdır. Bəzən bir dövr üçün həyəcan elementləri bir müddət sonra standart elementə çevrilməsinə səbəb ola bilər. Misal 2007-ci ildə Apple touch screen funksiyasını təqdim etdikdə bu həyəcan elementi idi ancaq günümüzdə bu stadandart gözləntidir.
Bu elementlərdən hər birini seçdiyiniz zaman daha ehtiyatlı olmaq lazımdır və ROI (Return on Investment) düşünmək önəmli olacaq.
Şəkildə gördüyümüz qrafikdə hər 3 elementi məhsulun funkiyalarına görə istifadəçinin məmnuniyyətinin necə dəyişdiyini görürük. Qırmızı ilə işarlənən standart gözləntilərdir. Bu hər bir müştərini gözlədiyi standart gözləntilərdir. Sarı ilə işarələnmiş qrafik isə Performans gözləntiləridir. Qrafikdən də göründüyü kimi bu tip funksialara malik olan məhsullar həm funksionallığı, həm də müştəri məmnuniyyətini davamlı olaraq inkşaf etdirir. Yaşıl qrafik isə Həyəcan atributları istifadəçilərə ani həyəcan effekti verir.
Kano modeli necə işləmək olar?
Kano modelinin mühüm cəhətlərindən biri müştərilərin gözləntilərinin zamanla dəyişdiyini qəbul etməsidir. İlk dəfə təqdim edildiyində həyəcan verən xüsusiyyət zamanala preformans və ya standart xüsusiyyətinə çevrilə bilər. Bunun üçün davamlı olaraq bazarı, trendləri və müştəri geri dönüşlərini izləmək lazımdır.
Modelin istifadəsi üçün ümumilikdə qəbul olun bir neçə işləmə yolları vardır.
- Məhsulunuzun bütün mümkün özəlliklərini araşdırmaq lazımdır.
- Sonra araşdırdığının özəllikləri yuxarıdaki 3 elementə görə ayırmaq lazımdır. Bu 3 elementdən əlavə olaraq bir element daha əlavə etmək olarki bu Maraqlı deyil elementidir. Bu sizə vaxtdan və əlavə xərclərdən qurtaracaq.
- Əmin olunki sizin məhsulunuz standart gözləntilərə sahibdir.
- Həyəcan elementlərini dəyərləndirin və bunlardan bir neçəsini məhsulunuza necə əlavə edəcəyinizi düşünün. Gərəkli olduğunda bəzi məmnuniyyət elementlərindən çıxarıb həyəcan elementinə yatırım edin.
- Qəbul edilə bilər bir kar marjını qorumaqla rəqabətçi performans elementləri seçin.
Bu prosesə mütləq şəkildə müştərilərinizi daxil edin ki onlarında bu yeni olacaq elementlərə olan reaksiyalarını ölçə biləsiniz.
